Jerarquización de atributos que determinan la selección de los clientes por restaurantes a la carta utilizando el método AHP
Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco y José Luis Duarte Ribeiro
A utilização do método AHP permitiu hierarquizar os principais atributos de qualidade que afetam a escolha de restaurantes a la carte, do ponto de vista de diferentes categorias de clientes (casais sem filhos, grupos de amigos, famílias e executivos). O método utilizado (AHP) mostrou-se adequado ao objetivo proposto, visto que foi possível identificar diferentes percepções entre os grupos de clientes avaliados em relação ao assunto pesquisado, dando continuidade ao estudo qualitativo dos determinantes da qualidade percebida dos clientes de restaurantes a la carte realizado por Tinoco e Ribeiro (2008).
Apesar de existirem pequenas divergências entre os grupos, em relação à ordem de importância dos critérios que afetam a escolha de restaurantes a la carte, verificou-se que, de modo geral, os principais critérios utilizados pelos clientes no momento de escolha de um determinado prestador de serviço são: (i) a qualidade da comida, (ii) o atendimento, (iii) a limpeza e (iv) o ambiente. Os itens tempo de espera, preço, exatidão e segurança foram classificados como possuindo importância moderada. Enquanto, os critérios considerados menos importantes pelos grupos foram: a variedade, a localização, as instalações e a qualidade da bebida.
A importância deste artigo reside na validação dos resultados obtidos na pesquisa de Tinoco e Ribeiro (2008) em relação à importância dos fatores que afetam a qualidade percebida dos clientes de restaurantes a la carte e, em conseqüência, a escolha de um determinado prestador deste serviço. Os resultados obtidos servem de base para gerentes e responsáveis pelo serviço oferecido nos restaurantes a la carte, na priorização de operações que agreguem valor aos clientes.
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Nome:
Grupo:
Com a finalidade de hierarquizar os principais fatores que afetam a escolha de um restaurante a la carte, solicita-se responder o questionário a seguir, quantificando a importância de cada um dos itens em relação aos outros, utilizando a escala apresentada.
1- Importância da QUALIDADE DA COMIDA em relação aos demais aspectos:
2- Importância do ATENDIMENTO em relação aos demais aspectos:
Seguem as demais questões, com o mesmo formato e enunciado, envolvendo: AMBIENTE, TEMPO DE ESPERA, LIMPEZA, SEGURANÇA, INSTALAÇÕES DE APOIO, VARIEDADE, EXATIDÃO, LOCALIZAÇÃO, PRECO E QUALIDADE/VARIEDADE DAS BEBIDAS.
Vol. 32 (1) 2011
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